香港迪斯尼乐园“拒客”风波，4日，由其副总裁安明智再度公开致歉而稍稍平息。
事件的起因其实很简单：从1月30日起，适逢春节长假，大批内地游客涌入香港，迪斯尼乐园连续爆满。2月1日、2日，乐园连续对数百名持票游客紧闭园门，导致游客与乐园间出现争执。
坦率地说，我们有过10万人同游龙门石窟时“只见人头不见景”的遭遇，抱怨过上海嘉年华玩一个项目要排2小时长队的“花钱买罪受”，如果单从游玩质量、游客安全而论，乐园“控制客流量”之举，倒也不失可资借鉴意义。
问题在于，香港迪斯尼乐园是在售出门票(虽然许多是提前售出的半年期门票)之后的“拒客”，且被拒的很多游客还是从外地专程赶来的，故而，其“拒客”理由尤难令人接受。如果说，对预售门票的票务统筹与春节期间中国内地消费文化的特点了解不足，可以归咎于香港迪斯尼经营不周密的话，那么，在出现游客“前所未有的多”时所采取的不合理、欠人性的应急措施，就属处置失当了。
作为世界上公认善经营的游乐连锁品牌迪斯尼，其业已娴熟的经营模式、乐园文化以及本土化过程，在全球常被视作经典案例。但就是这样一个著名品牌，还会发生如此事件，足以令人生叹！其中意味值得更多地方，更多管理者、经营者引以为戒。
这，不仅仅是因为类似“爆满”、“拒客”、“霸王条款”的事件，在“五一”、“十一”、春节黄金周的一些地方、景区、公共场所常有上演。更重要的是，两年后，我们将迎来2008北京奥运会；4年后，我们还将举办2010上海世博会。那时，我们也将迎来“前所未有”的客人，我们是否已拥有对事态足够充裕的前瞻性、预判力？具备了足够从容的接待能力、成熟的待客之道、良好的运作模式以及有效的应急机制？
近日来，不少人为埃及客轮沉没红海导致的近千人生死未卜，为菲律宾首都马尼拉踩踏死伤惨剧扼腕痛惜。而上述两起惨剧，都与特殊节日、特殊活动有关。这也说明：与狂欢、盛会、节日相伴的，还有危机与风险，需要更严格的安全体系与应急预案作保障。
应该说，我们是在善于吸取教训中成熟起来的。接受曾经发生的一场暴雨导致全城交通几乎瘫痪的教训，北京强化城市应急体系，在最近一次交通主干道路面坍塌时，成功地化解了�；�。然而，不仅仅是只有一座城市亲历一次悲剧、一个企业蒙受一场灾难，才能从中吸取到教训。当我们听到香港迪斯尼的“致歉”与“整改”时，当我们在为远方那些失去的生命唏嘘时，也应该想一想：我们能从中吸取到哪些教训？
(摘自：《人民日报》人民时评；作者：吴焰)
