- 汽车投诉 车主、厂、商三方都“诉苦”
上月，本报启动维修服务监督月活动，以期对汽车厂商的产品质量和售后服务进行监督，并提高消费者对汽车质量和售后问题的关注，强化消费者维权意识。本次活动面向广大消费者征集维修案例，并对典型案例开展陪同维修，进行暗访。
本周一，本报公布了七大典型案例。本组报道引起了汽车厂商和消费者的广泛关注。当天，记者就接到多名消费者打来的“诉苦”和咨询电话，同时本报也接到了案例中部分相关厂商的电话，他们向本报了解情况，并积极处理存在的问题。也有部分厂商“按兵不动”，采取拖延战术，或者消极处理。
感同身受 消费者热线“诉苦”
一组报道，引起了很多车主的共鸣。虽然“维修服务监督月”活动已经结束，本报没有继续公布维修案例征集热线，但是还是有多名消费者几经辗转找到了本报汽车部办公电话和记者手机号码，打进电话“诉苦”或咨询。
一名读者告诉记者，他与文中某一车主遭遇了相同的麻烦，“我是车一跑高速就跑偏，到维修站检查修理了多次也没能解决问题�！闭饷颜呖氖且涣局屑督纬担怕蚶匆荒甓�，“每次进维修站，人家态度都很积极认真，但是就是解决不了问题。不知道是维修技术还是产品质量问题�！闭饷琳咚�，自己的用车频率很高，但是遇到这种麻烦，不得不多次跑维修站，耽误时间、浪费汽油，让自己很窝火；但是，却不知道该怎么解决这个问题。
另一名读者去年8月买的一辆中级车，多次因为电瓶没电而打不着火。周一其正好在4S店要求解决问题未果，自己看到本组报道后，就打进了记者的电话，情绪激动地告诉记者他的遭遇。记者告诉他电瓶一般不属于保修范围或者比整车保修期短很多，请其查看保养条款。这名读者对此感到很无奈，认为车辆不到一年时间就出现无法启动的问题，显然是质量问题，而汽车厂家可以自己定一个保修条款，将自己置身事外很不负责任。后来，记者也查看了该车的保修条款，果然其将电瓶列在了免赔部件里面。因为这项约定，这名读者只能自己承担更换电瓶的费用。
还有多个咨询电话反映了车主对目前维修状况的不满或者对汽车厂商的不信任。例如黄先生对汽车厂商保修政策中的霸王条款表示愤慨。他举例说，只能用4S店的机油，否则不予保修的条款就很没道理，4S店的机油可能还没有外面自己买的机油好。有的车主则打进电话询问4S店要求进行的某些检测项目到底应不应该，是否是出于多收费的目的等。一名姓李的女士的想法很有创意，她认为根据目前汽车售后的状况，应该诞生一个新的行业———汽车陪修，或者第三方的汽车维修评估机构，站在中立的角度，告诉消费者，你的车哪些地方需要修理，哪些维修项目是多余的，另外最好还能给车主估算一个维修价格。
对待投诉 厂商也有话要说
不光是消费者诉苦，汽车厂商也有自己的苦衷倾述。周一，本报报道中一个典型案例的相关经销商给记者打来电话叫苦：“我们能换的部件都换了，能想的办法都想了，还是解决不了问题，你说我们咋个办嘛？”
一名经销商负责人看到报道后，不无感慨地告诉记者，经销商在处理投诉时，往往是夹在中间，两头为难�！捌挡皇蔷淘斓�，如果出现质量问题，经销商却要承担售后责任，要帮助消费者协调解决问题。但现在厂家很强势，经销商往往只能建议，但是却不能左右厂家的处理意见。如果厂家不解决问题，消费者会把气发在经销商头上，怪罪于经销商，有时候，为了息事宁人，经销商往往只有委曲求全，打掉了牙齿往肚里咽。”这名经销商负责人说，“如果厂家没有下处理意见，而经销商自己妥协了，相应的损失只能经销商自己承担�！�
而厂家也有自己的观点倾述：“我们尽力制造高质量的商品，但是不可避免的，有的产品确实有瑕疵，有的产品确实是消费者使用不当损坏的，或者在外面修坏的。我们要承担自己应负的责任，也会尽力避免不必要的损失。所以不能满足所有车主的索赔要求。例如一些保修规定，要求车主在保修期内不能在外修车、不能使用非指定的产品，也是为了避免车主的车辆被不规范的修车流程、方式损伤，或者因为假冒零部件受损。因为这些原因造成车主车辆损坏，我们显然也不应当承担相应责任�！�
“汽车产品太复杂，故障现象的成因太多，有的责任很难判定。而国内也没有汽车产品的三包法规，所以导致消费者和厂商都容易走极端的现象�！北颈ㄌ匮淖噬钇滴藜际豕宋仕�，要妥善解决汽车投诉问题，需要厂家、商家、消费者的共同努力，采取冷静、客观、协商的态度，可能更利于问题的解决。
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【编辑:李建宗】 |
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