- 车险理赔“提速” 噱头还是真功夫？
明天起，由四川省保险业协会牵头制定、省内23家经营车险业务的财产保险公司签字承诺将共同遵守的《四川省机动车保险理赔服务规范实施细则》(以下简称“细则”)将在全省范围内正式实施。(本报曾做报道)
由于该《细则》首次对四川地区车险理赔的查勘、赔款支付的时限做出明确要求，提出诸如“成都市区三环路内30分钟出现场”、“2000元以内赔付一天搞定”等硬性规定，因而受到了车主的广泛关注。
理赔时限大幅缩短，究竟是保险公司已胸有成竹，还是只为造个噱头？上周，记者就此采访了保监局相关人士以及累计占四川车险市场份额近80%的五大保险公司：人保财险、平安财险、太平洋财险、中华财险和大地保险，我们不妨来看看他们为迎接车险理赔“提速”都作了哪些准备。
保监局：定期开展测评 结果向社会公布
四川保监局相关人士上周告诉记者，《细则》的推出是四川保险业全面提升车险理赔服务和质量的重要举措，《细则》按照“可操作”、“可测评”、“可监督”的原则，对车险理赔工作的总体要求、理赔服务各环节服务基本标准、赔款预付(垫付)、交强险特殊案件处理以及投诉处理和罚则进行了明确规定。
“《细则》定位于财产保险行业车险理赔服务的最低服务标准，各公司在此基础上，制订了比《细则》规定更高要求的服务承诺�！毕喙厝耸勘硎�，下一步，四川保监局将建立辖区机动车保险理赔服务综合评价制度，定期对各公司理赔服务质量开展测评，将测评结果纳入分类监管指标体系并向社会公布。据了解，为保证该《细则》的顺利执行，《细则》还制定了相应的“罚则”，“违反本实施细则相关规定者，即构成违约，”相关人士表示，根据“罚则”，对于违约的单位，视违约情况，将受到每笔50元~1万元不等的处罚。
保险公司 都准备好了吗？
从明天起《细则》就将开始实施，保险公司都做了哪些准备？上周，记者就此进行了采访。值得关注的是，五大保险公司在服务上都作出了比《细则》要求更高的承诺。至于届时能否兑现，就让我们拭目以待。
中华财险：
绩效考核 服务与员工收入挂钩
问题一：请问公司为配合明天起实施的《细则》，做了哪些准备工作？
太平洋产险：为配合《细则》的推出，分公司成立了由崔殿生总经理亲自挂帅的工作领导小组，负责规范和统一全辖理赔服务标准必要的硬件配备，并促进和督导全辖各机构对服务规范的落实和执行；同时分公司将定期对各机构进行检查和测评，并根据测评结果对服务质量进行改进。
平安财险：公司在内部启动了“理赔再造工程”，对分公司车险理赔流程进行了梳理和再造，主要从“查勘网格化”、“服务规范化”、“索赔便捷化”三方面提出了具体要求。
中华财险：公司细化《细则》要求，构建了绩效考核体系，对接报案、查勘、立案、核损核价、核赔理算、赔案缮制、赔款领取等理赔全流程服务时效、质量作出了详细规定，考核结果同收入分配、职务调整挂钩，逐月考核通报。
大地保险：公司自2010年3月起开始大力推行“大地快速定损系统(简称RAS系统)”，该系统以PDA智能手机(3G)为平台，在确定案件真实的情况下，根据PDA智能手机上的正厂零配件价格数据库及工时费标准，确定事故车辆的损失金额，并使用蓝牙打印机现场打印定损单请客户签字，避免了客户往返奔波提交理赔资料，大大提升了理赔时效，方便了客户。
平安产险：
配备三套人马确保承诺兑现
问题二：目前车主对《细则》中提到的一些具体承诺：比如“成都市区三环路内30分钟出现场”、“2000元以内一天赔付”等具体服务措施非常关注，请问公司如何保证这些具体承诺能落实到位？
人保财险：公司将充分发挥机构设置健全、服务网络分布合理、理赔服务人员配备充足、资金调度及时等优势，通过全国统一服务热线95518集中受理客户服务需求、统一调度理赔服务资源，调整优化内部理赔案件处理流程和赔款支付流程，确保各项承诺落到实处。
太平洋产险：对于“成都市区三环路内30分钟出现场”，为确保该项承诺落实到位，我司每月都会通过暗访的形式对查勘员的到达速度进行测评，该测评结果将直接纳入其理赔的月度考核中。同时也提请客户注意，此时限是一个原则性的要求，保险公司会尽量做到，而《细则》中也明确规定，对遇交通堵塞或意外事故等不可抗力造成的延误，只要提前和客户沟通好取得谅解，可以按约定时间或其他方式查勘。对于“2000元以内一天赔付”，我司现已开通了小额案件的快速理赔通道，并遵照太平洋产险今年1月出台的《中国太平洋财产保险股份有限公司十项服务承诺》的要求，对于赔款金额在3000元以下(含3000元)的车险保险责任事故案件，从客户提交齐全有效的索赔单证资料起，承诺1个工作日内完成案件审批并通知给付赔款。
平安财险：为保障查勘人员更快到达现场，公司在成都地区全面推行查勘网格化项目，通过对理赔服务点进行区域细化并在电子地图上准确标点，同时将理赔人员进行分组对应不同区域，后援中心在接到客户报案后即可根据查勘现场进行准确的人力调度，从而保证查勘理赔时效，满足细则要求。
同时，四川分公司还通过设置现场查勘、流动定损、驻点定损三套人马，实现人力的相互补充、满足查勘高峰可能出现的人力不足情况。同时，为了帮助疑难案件客户，公司还拟增设索赔助手协助客户解决各环节问题，提供索赔指导服务。对于资料不齐全的客户，在公司告知其所需资料后，客户可选择让平安工作人员上门收单的方式，以减少来回奔波。
中华财险：为了使《细则》执行见到实效，分公司从流程再造、系统控制、资源整合三个角度做好“三个保障”。其中，针对5000元以下赔案，理赔手续化繁为简，变被动等待客户上门送资料为查勘人员主动到事故现场收集凭证，开辟专门“绿色通道”，让客户享受“一站式”服务。
大地保险：对于服务时效的承诺，我公司完全有信心完成。自2009年3月起，我公司已在大成都范围推行30分钟内到达事故现场的服务标准，截至目前，无一起因超时而引起的客户投诉事件。
支付赔款 两家公司提出“万元以下一天赔”
按照规定，此次出台的《细则》将定位于四川财产保险行业车险理赔服务的“最低服务标准”，各公司要在此基础上，制订比《细则》规定更高要求的服务承诺。请问，贵公司目前是否推出了一些特色服务？哪些承诺是高于行业《细则》标准的？
人保财险：公司于5月18日在全国范围启动“客户节”活动，向社会作出三项承诺，其标准高于行业《细则》要求。据悉，人保这些承诺包括：车辆损失5000元以下，材料齐全，1小时通知赔付；车损5000元以下，责任清晰，一张纸轻松理赔；车险“异地出险，就地理赔”。
太平洋产险：根据今年1月出台的《中国太平洋财产保险股份有限公司十项服务承诺》的要求，对于赔款金额在3000元以下(含3000元)的车险保险责任事故案件，从客户提交齐全有效的索赔单证资料起，承诺1个工作日内完成案件审批并通知给付赔款。此外，公司在接报案上时限方面有三项要求高于行业标准：1、公司客服热线95500的电话接通响应速度在5秒内，高于行业30秒的要求；2、95500调度中心在受理客户报案后2分钟内完成调度并将报案成功的信息以短信形式发送给被保险人，高于行业要求的10分钟；3、公司查勘员在接到调度后5分钟内将主动与客户联系，高于行业要求的10分钟。
平安产险：今年2月2日，中国平安将车险理赔时限推向极致，承诺“万元以下一天赔付”。从2月至4月，平安车险万元以下理赔案件约115.6万件，承诺达成率为99.87%，众多车主因此受益。
中华财险：公司提出10000元以下、资料齐全，案件一个工作日赔付。
大地保险：公司推行车险赔案简化处理办法，对符合条件的车险案件进行简化处理，对理赔时效提出了更高的要求：现场索赔的，自现场查勘时起，3个工作日内转账支付赔款；上门索赔的，自客户上门时起，30分钟内支付赔款或1个工作日内转账支付。本报记者 刘锋
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【编辑:梁丽霞】 |
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