中国的物业管理，是伴随着中国房地产的迅速发展而发展起来的。从上世纪90年代以来，中国住房私有化迅猛发展，使物业管理发展成为一个行业。它出现于上世纪80年代末的深圳，在今天的市场经济时代日趋成熟。中国物业管理的发展，伴随着业主，或业委会一桩桩维权事件，也在经历这些维权事件中趋向成熟。笔者在此梳理这些维权事件，希望人们对物业管理有新的认识。

　　　一

　　　　非理性“维权”：和谐小区有多远

　　业委会主任无故被打、业委会成员接到死亡恐吓、业主家门锁被胶水堵住锁眼、还有人家窗户上被抹涂了粪便……听起来好似奇异事件，但却曾经见诸报端。

　　点评：从哲学角度讲，以“流血”冲突方式解决矛盾是处理问题的一种方法，但这与社会和谐相悖。笔者认为，这些极端事件是中国物业管理发展中的矛盾，进步中的挫折。中国物业管理发展20年，在解决就业、延续政府职能、维护社区秩序、提升物业品质等方面的成就有目共睹，否认中国物业管理发展的成就是将物业管理“虚无化”。在这些让人心寒的事件面前，我们不能奢谈中国物业管理发展已经成熟。作为物业人，应认清物业管理发展的方向，推动它的专业化、法治化、规范化，对于其发展中出现的这些非理性、不和谐的现象，应该积极进行呼吁并制止。

　　　　二

　　　　更换物业公司：业主维权主动出击

　　2001年9月17日，景洲大厦业主开全国先河，由业主自主投票表决，更换了原来由开发商指定的物管公司，这就是闻名全国的 “景洲事件”。

　　点评：此案例属于早期的业主维权典型案件，起因是由于物业管理不到位，目的是为了换一个好“管家”。业主更换物业是基于一个朴素的道理：房子是我的，我就有权利选择谁来服务。从理论上讲，在2003年国务院《物业管理条例》通过前后，业内对物业管理的讨论并不充分，除了地方立法外，行政法规几乎是空白，地方的实际操作有许多与物业管理本质冲突的地方。如有些地方行政主管部门起草的物管格式合同有诸多不合理之处，如允许物管随意停电、停水，对住宅失窃造成的损失不予赔偿等�？凸劢�，在当时业主可否换物业公司都不甚明确，如何实际操作更是无章可循。

　　从行业发展的角度讲，业委会更换管理不到位、服务有问题的物业公司，是一个行业发展成熟的标志之一。更换管家的“景州事件”，标志着业主维权的大幕已经拉开。

　　　　三

　　　　物业管理交接难：制度缺陷的“阵痛”

　　2004年7月15日，烟台市裕顺嘉园小区原物业公司晨枫物业因开发商遗留问题和物业费标准与业主产生矛盾，并中止对小区的服务。 2004年8月30日，小区新的业委会依照有关法律程序公开选聘新的物业管理公司，新物业管理公司万华物业成功中标，并于9月2日进驻裕顺嘉园。谁知，万华物业在服务了短短的6天之后，却撤出小区，退出的根本原因是小区原物业公司一直拒绝履行交接手续。

　　点评：裕顺嘉园事件决非个案，新老“管家”交接时矛盾重重，甚至会发生暴力流血事件�！段镆倒芾硖趵�》虽然规定小区过半数的业主同意，其所占面积也超过半数的情况下，可以更换物业公司，但实际操作起来困难重重：一来能拿到二分之一业主同意票已经并非易事，二来新老交接，老物业平和退出小区更难，而新物业强行进入法律又不允许，甚至面临法院不受理此类案件的尴尬。主要问题在于：

　　1、法律规定不完善。从《条例》规定看，有关业主换“管家”的规定在《条例》中颇为惜墨，即第29条关于移交事项的规定；第39条关于物业合同终止应当移交的规定；第59条不移交有关事项的法律责任的规定。

　　结合物业移交的实际情况，笔者发现有以下几点尚需改进：(1)物业移交的时间不明确。 《条例》第39条第二款规定：“物业服务合同终止时，业主大会选聘了物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 ”没有交接时间的强制规定，老“管家”可以以各种借口拖延时间，比如说物业费没有缴清。 (2)移交的内容、方式不明确。 《条例》第39条规定了物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和《条例》第29条规定的资料交还给业主委员会，但物业的交接并非如此简单，后续的物业怎样接管老“管家”已经使用过的设施、设备，维修资金如何交接，哪些属于物业管理所必需的资料，移交的内容该不该明确，不同的移交内容、移交的方式是否相同……这一系列问题《条例》都没有解决。 (3)不移交、不完全移交的责任规定可操作性差。对不依法移交的，《条例》第59条只规定了不移交有关资料的，要限期改正；逾期仍不移交的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处于1万元以上10万元以下�？�。实际上这一规定可操作性较差，一是“有关资料”操作中难以把握；二是“限制”、“逾期”均属不确定概念，违背了一般立法的精确性。三是从立法的本意看，应当对不依法交接有关设施、设备、钥匙、资料等所有与物业管理有关的实物和资料都应当受到惩罚，但本条仅仅规定了不移交有关资料的才受到惩罚。 (4)移交后遗留问题的解决。物业可移交管理，但遗留问题如何解决，《条例》没有给出任何规定，对拖欠老“管家”的物业费谁来保障，老“管家”的先期投入怎么办，老“管家”管理不当造成的物业设施、设备损坏怎么办，维修资金有“黑洞”怎么办等等这些问题，大家只能“摸着石头过河”。

　　2、政府对物业管理交接监管不力。

　　目前，政府对物业管理交接工作的监管力度是远远不够的。做好物业管理交接的监管，政府有关部门要做交接的具体指导、防止新老“管家“的冲突、有关事项的宣传等工作。而从目前的情况看，政府在物业管理交接中的作用尚不明显。笔者认为，我国法律关于物业接管的规定本身就少，在这种现实条件下，政府的指导和监督就尤为重要。

　　从深层次原因分析，造成物业交接难是由于我国目前物业管理制度构建上的缺陷——未形成以业主为中心的物业管理制度，从而造成物业公司定位的模糊，加之政府执法不严、物业公司法律意识淡薄等。

　　　　四

　　　　业主向政府“乱作为”发难

　　2005年8月，上海市佳信都市花园的七位业主向上海市长宁区人民政府(以下简称“区政府”)递交了行政复议申请书。七位业主称，小区业委会未经合法的换届选举，房地局就直接颁发了《业主大会、业主委员会备案证》，该行为侵犯了广大业主的合法权益，故要求撤销该备案证。

　　区政府认为，依照《上海市居住物业管理条例》第十一条的规定，业主委员会每届任期为两年，佳信都市花园小区业主委员会应于2004年8月26日进行换届，但该业委会未在上述期限内以法律规定的形式进行换届选举，也未到相关的行政管理部门予以备案。区政府决定：撤销房管局发出的备案证。

　　点评：本案是典型的业主对政府“乱作为”行为的维权行动，这一案件主要反映了两个问题：一是业委会的工作不规范；二是政府主管部门的物业管理中行政行为不规范。就本案而言，主要原因是房地局执法不严而对未经选举的业委会备案。从责任政府的角度讲，对具体实施备案行为的行政人员，应受到政纪、党纪的处分，情节严重的，亦应受法律制裁。

　　在物业管理活动中，政府“乱作为”的形式主要表现在给违法的业委会进行备案，任何操控业委会的成立，为行政命令的形式更换物业管理公司，对物业管理公司越权监督等等。在物业管理中还存在一类因为政府的 “不作为”而产生的行政纠纷，这种不作为主要表现在对业委会的成立不指导、不监督，对合法成立的业委会不依法备案，对小区的违章行为不处罚，对物业公司侵害业主利益的行为不处理等等。业主向政府“发难”，主管部门要反思的是政府的在物业管理，这一涉及到每个百姓的行业中的定位。

　　　　五

　　　　业主告业委会：行使监督权

　　2007年，业主王女士将万通新世界广场业委会告上法院，原因是物业公司将万通新世界广场第25层的万通房地产公司的千余平方米面积计算成4.8万余平方米的票权，且决议涉及物业公司的利益，委托物业公司操作有失公正。她认为，业主大会决议虚假统计表决权票数，使损害业主利益的决议得以通过，要求法院撤销该决议。

　　法院审理认为，业委会未提供万通房地产公司所有面积的权属证明，而此面积的统计直接关系到投票权是否达到法定要求比例。法院据此认为，王女士要求撤销万通新世界广场业委会决议的理由正当，予以支持。

　　点评：根据《条例》规定，业主大会是由全体业主组成的小区的权力机关，业委会则是业主大会的执行机构，不管是业委会，还是业主大会，由于工作需要，都可能需要制定关于小区公共事项的决议，但这些决议有时会侵犯个别业主的利益，有时表决通过的程序不公正，导致业主对业委会或业主大会的决议有意见，甚至与业委会发生冲突。在《物权法》生效前，大部分的基层法院不受理这些诉讼。物权法第七十八条规定：业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销，大部分地方法院已经开始受理这一类诉讼。

　　实际上，业主与业委会、业主大会的内部矛盾通过诉讼方式解决，业主、业主大会、业委会三者之间的关系就清楚地呈现出来：业主是小区的主人、业主大会是小区全体业主组成的权力机关、业委会则是只有程序性权利的执行机关。随着这类诉讼案件的出现与增多，其对业主大会、业委会规范运作有着不可小视的积极意义。

　　　六

　　　　地面停车收益：物业公司扣除成本后返还

　　地面停车位收费归物业公司还是归全体业主，这一问题目前已无争议。但 《物权法》出台前这一问题引发了相当多的纷争。位于上海市西苏州路的天鼎花园就为此事将前期物业管理公司赛福莱公司告上法院。该小区建成交付使用后，地面停车位约有40个，以后渐渐发展到近100个。前期物业公司移交财产时称地面停车费结算后收益为零。业委会提出异议，在多次协商无效的情况下，起诉至上海静安区法院。

　　法院认为依据 《物业管理条例》的相关规定，小区内公益收益应归全体业主所有，所谓的收益应是收入扣除必要的管理成本，所以小区业委会要求全额返还地面停车费收入，没有依据；而赛福莱公司辩称停车费已全部用于管理人员的工资及支付税收，但缺乏相应的证据。法院酌情剔除管理小区地面停车成本，判决赛福莱公司返还天鼎花园小区业主委员会部分地面停车费费用9.89万余元。

　　点评：从目前的司法实践看，这一类案例仍具有一定的普遍性，特别是在物业管理行业发展不太成熟的二三线城市，一些物业管理企业的操作仍不规范，将利用小区公用部位得到的公益性收入据为己有的作法比比皆是。有的物业管理企业还不理解，为什么自己管的车位收入要归全体业主所有。实际上这个问题在 《物权法》中已明确规定。

　　随着这一类案例的增多，物业管理企业将收取的停车费单独列账的做法正在慢慢地为物业企业接受。

　　　七

　　　　拒缴物业费：消极维权的惨痛失败

　　2005年10月30日清晨，北京欧陆经典、芍药居等13个小区57户长年拒缴物业费的业主被执行法官 “堵在被窝里”，16人被司法拘留。在16名被拘业主中，有的只是有轻微抗拒执行的行为，有的只是口头拒绝缴纳物业费，有多人甚至在上了警车或者被带到法院后主动要求缴费被拒绝而遭到司法拘留。

　　点评：不可否认，物业管理公司服务不到位是造成业主不付费的原因之一。当业主遇到上述问题，向政府主管部门反映不能解决，通过法律途径维权成本又太高，业主往往以不缴纳物业管理费方式消极维权。

　　从法律上讲，以这种方式“维权”是行不通的：个别业主主张的物业公司服务不到位，法院难以认定。因为在诉讼或执行过程中，法院如果仅仅根据某个或某些业主的抗辩来认定物业公司服务不到位，对物业公司是不公平的。只有根据多数业主的意见来确定物业公司的服务质量才可以说是不偏不倚。另外，物业管理公司的服务质量也很难量化。

　　从我国目前有关物业管理的规定看，最好的处理方式就是以业委会的名义与物业管理公司进行交涉，要求降低或免除部分物业管理费。从业主维权的角度讲，业主以拒缴物业费的方式进行“维权”，是业主主动维权、依法维权、合理维权的前奏。

　　八

　　　　三湘世纪花城：业主探索“自治”模式

　　三湘世纪花城小区在业委会主任金鑫的带领下，走上了探索 “自治”之路。三湘世纪花城的主要做法有四条：

　　1、物业公司与业委会设立共管账户。新选聘的物业公司不仅要为自己的承诺交付押金，停车费、广告费等公共收益也从“闷包”走向“阳光”，物业管理同时实现部分包干、部分按实结算，逐步向酬金制发展。设立物业和业委会共管账户，防止物业公司私吞公共收益以及长时间不公布各种账目的可能。聘请中介机构实现三方共管，防止业委会和物业公司之间相互勾结，侵害业主利益。

　　2、部分包干、部分按实结算，逐步向酬金制发展。按照上海市分等级收费标准，物业费和各项服务等级是相挂钩的，但有些物业公司在聘请外包的保绿、保洁公司时，经常自降标准，赚取差价。业委会的应对方法：按照新设想，物业综合服务管理费、公共区域秩序维护费的详细范围在竞聘书中具体确定，包干使用、盈余或者亏损均由物业服务企业承担。而公共区域保绿、保洁、共用部位以及共用设备设施日常运行、保养、维修服务收费，则在约定范围内按实结算。

　　3、第三方介入：防止业委会和物业公司不正当联盟。聘请第三方独立专业咨询顾问，协助业主委员会监督物业服务合同的实施。咨询顾问主要对每次的收益进行第三方审核，督促物业公司按季度公布账目，并可供业委会“借脑”。咨询费用则由物业企业在物业服务费中节省一小部分列支，竞聘的物业服务企业应该将该项费用列入物业服务费成本测算范围。

　　4、为业主利益，业委会积极维权。业主追求自治的根本原因是由于其作为业主的权益没有得到保障，其一旦实行了自治，这些被长期漠视的权益必然要得到，三湘世纪花城在业委会主任金鑫的带领下，发动了系列维权案，从开发商手里收回了小区北广场的停车收费权、解决了困扰小区多年的饭店厨余垃圾(包括生活垃圾)进小区垃圾房问题、完成了“天燃气远传抄表功能表具”的顺利更换、成功向开发商收取停车费等等，充分地�；ち诵∏�业主的合法权益。

　　点评：从一定意义上讲，三湘世纪花城的主要做法代表了我国物业管理发展的基本方向，是物业管理“自治”之路的成功探索。按照《物权法》第八十一条规定：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。实际上是明确了三种物业管理模式。我国社区一般规模较大，脱离物业公司或专业公司的业主“自管”不切实际，而业主按照物权法的规定行使自己的权利又是必然趋势。未来的物业管理模式是物权法规定的三种模式的“三位一体”，即业主、业委会监督决策、物业公司综合管理、专业公司提供专业服务。

　　笔者认为，业主“自治”，现在讲成功或成熟为时尚早，只能讲是有效探索，主要原因是目前的制度下“自治”的障碍性因素的存在，业主“自治”难以成熟，这些障碍性因素主要表现在：业主委员会作为执行机关，自身的问题往往会成为自治管理的障碍，社会上对业委会(成员)能否公正地代表业主的质疑之声从来没有中断过；目前的劳动用工制度、税收制度、财务制度也是业主推行自治管理的障碍，业委会不能单独用工、办不出税收账户，银行不能单独开户；业主自治得不到有关职能部门的理解与支持，从立法上讲，《物权法》明确规定业主可以自治，但至今，包括《物权法》之后的地方物业管理的相关立法，对业主自治只字未提，从司法上讲，业委会民事主体资格至今没有定论。

　　　有问有答

　　　　有其他办法能够使用维修资金吗？

　　问：我家楼下是水泵房，每天噪音非常大。数次与物业沟通并进行了维修，但效果不好。物业说是水泵年数已久，可能需要更换马达，要全体业主投票2/3同意动用维修资金才能更换。但问题是水泵就在我一家的楼下，对于其他人没有影响，投票估计也不会通过，如果发生这样的情况，我们应该怎么办？是否有其他办法动用维修资金？答：该水泵是整个小区全体业主使用的，还是只有你所居住的该幢房屋的业主使用？如果确需要更换水泵，应由使用该水泵的业主进行表决后动用维修资金予以更新。具体的操作您可以向业主委员会进行反映，由他们出面组织相关业主进行表决。

　　　　业主大会可授权业委会动用公益性收益吗？

　　问：我们依据沪房地资物2008(389)号文中的示范文本，草拟小区的《业主大会议事规则》等3个文件。我们提出，大会授权业委会不经大会表决，每年可动用公益性收益5万元以内，一次性用于小区的某一项目，公示后即可实施。一种意见认为：小区那么大，什么事都要大会征询，成本太大，这样可以简化手续，反正都是用于小区建设。另一种意见认为：这种事是涉及到动用资金、占用附属设施的，属于大会议事的11项重大事项，既然有项目，应在每年的业主大会上，作为议案进行征询、表决。因为每一个项目因利益关系而有不同意见，大会就该依据表决做出实施与否的决定。我们应采纳哪一种意见？答：小区的公共收益应根据业主大会的决定使用，小区业委会作为业主大会的执行机构，应根据业主大会的决定使用公众收益。

　　　　业主大会的条约使用哪个文件？

　　问：现在使用业主公约、业主大会议事规则等条约，应该使用2005年的还是《物权法》发布后沪房地资物[2008]389号文所规定的？有那个部门负责来管此事？答：389号文是住房保障和房屋管理局根据《物权法》等相关政策法规新修订的示范文本，你小区如果要修改业主大会议事规则或者业主公约，应当根据示范文本的内容进行修改并在业主大会表决通过后执行。

　　　　自来水出水小找谁解决？

　　问：我家在最高的7楼，龙头放出来的水很小，平时生活用水困难，洗澡就更困难，无论什么时候都要使用水泵，否则淋浴器打不出火。请问这种情况应该找谁解决？找物业还是自来水公司？ (房屋是以前旧区改造原拆原还分的使用权房)答：两家都可以找，但主要是应向物业公司反映。有可能是区域内水压低的原因，也有可能是您家自用部分的水管结垢比较严重引起的。

　　　　使用权房户能否参与业主大会的征询表决?

　　问：我们小区要召开业主大会，征询续聘物业公司和其他事项，一百多户的使用权房户主该如何表述他们的意愿？在发放给业主的征询票中，是否也发给使用权房户一并统计和计算？答：根据《物业管理条例》的规定，房屋的所有权人为业主，业主依法享有业主大会投票表决权。作为使用权人，您可将您的意见向业主委员会反映，但无表决权。

　　　　谁有权更换先期物业？

　　问：我们小区刚交房没多久，可是物业却不是预售合同上的物业公司�？�发商有这个权利更换物业公司吗？是不是应该征得业主的同意？另外如果不想换掉现在这家物业公司，应该通过什么途径或程序？答：请将你的具体问题向区房地局物业科反映。

　　　　安装健身器材费用从哪出？

　　问：小区要安装健身器材，说是从维修资金中出。我记得曾在报纸中看到这与居委有关。请问按规定是怎样的？答：根据《上海市住宅物业管理规定》的相关规定，专项维修资金应当用于物业的共用部分的维修、更新和改造。

　　　　小区停车费如何分配使用？

　　问：小区的停车费50%交物业，50%进维修资金。按国家规定该是怎样的？答：根据《上海市住宅物业管理规定》的相关规定，利用物业共用部分获取的收益，归共同拥有该物业的业主所有，主要补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定用于业主委员会工作经费或者物业管理方面的其他需要。为此，您所在小区的具体使用方法是否合理，依据《业主大会议事规则》而定。

　　　　增加保安的费用由谁出？

　　问：小区最近发生偷窃，业委会贴出告示说要增加秩序维护员，费用由全体业主负担，由维修资金的利息中支取。我们有专门的物业公司，秩序维护员费不是该由物业公司支出吗？答：根据《上海市住宅物业管理规定》的相关规定，您小区的上述问题应当召开业主大会讨论核实目前物业管理企业提供的保安服务是否和收取的费用 “质价相符”，若“质价相符”的话，应当由全体业主讨论决定是否愿意增加保安费用。(宋安成)