银行服务总遭抱怨让收费物有所值实乃双赢

2011年02月09日 09:16　来源：金融时报　

　　兔年春节之前，银行服务突然又成为了一个热点话题。

　　先是广东一家商业银行因员工操作失误，导致多名客户账户被“清零”；后来，因春节前柜面业务量大增，多个地区都传出了客户不满排队时间过长而质疑银行服务水平的新闻报道。

　　而在2010年的7月，一则多家银行将调高同行跨城ATM取款手续费的报道更是引发议论无数。在刚刚结束的虎年，银行服务问题已经数次被炒得沸沸扬扬。

　　经过股份制改造后的中国商业银行服务质量真的像各界质疑的那样不堪？

　　一味否认银行在服务上的进步显然是不公平的。去年，中国银行业圆满完成了上海世博会、广州亚运会和亚洲残运会的金融服务。各行的服务得到了相关组织官员和外国客人的交口称赞。几年来，各行无一例外地把梳理服务流程、创新服务模式、提升服务质量作为工作的重心，而这方面的进步也是有目共睹的。

　　一位业内人士曾告诉记者，现在，一些国内银行服务的周到和细致程度是国外银行所不具备的，国外银行该有的服务我们有，国外银行没有的服务我们也有。这点让外国同行都感到惊讶。

　　一位地方商业银行负责人曾经向记者表示，为什么服务水平上去了，客户却还是时有怨言，问题就在于我们的银行是为大众服务的，客户基数大了，难免出现问题。就拿排队问题来说，只有客户多的银行才需要排队，排队时间长了难免出现不满，国外同样如此。

　　诚然，我们的银行大都有着庞大的客户群体，这当中很多人不能给股改后追求股东价值最大化的商业银行带来多少利润；但由于众所周知的原因，我们的银行本就应当承担更多的社会责任，同时让更多普通客户感受到服务质量的提升。眼下，很多客户认为，优质服务只存在于类似世博、亚运这样的特殊时期，或是只针对贵宾客户。

　　事实上，国外银行也有各种投诉，也会发生设备故障或是操作失误；而我们的银行有着上万的网点、上亿的客户，更是难免出现问题。

　　几年来，银行服务收费的问题已经数次引发争论，社会上“银行服务无法跟国际接轨，收费却提前跟国际接轨”的说法让很多银行有苦难言。记者曾就此采访过几位专家，他们均表示，在银行市场化运作以及成本上升的趋势下，银行收费在所难免，但由于服务水平不足和定价机制缺失，收费问题却一再引发公众不满。

　　在应对国际金融危机的背景下，国内商业银行度过了依靠资产规�？焖倮┱攀迪掷笤龀さ牧侥�。但这样的增长不是常态，银行的盈利模式转型已是刻不容缓，而服务收费对于转型意义重大。对于商业银行而言，更应该切实从整体上提高服务水平，让优质服务常态化。只有让每个客户感到满意，才能让他们觉得某些收费是物有所值。对于银行和客户而言，这将是一个双赢的局面。戴磊

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