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�；匮现厝笔� “强硬”华硕损失品牌亲和力
2008年12月03日 09:34 来源：北京晨报 发表评论

　　事件回放

　　11月27日，女大学生黄静终于拿到了国家赔偿的通知书。赔偿通知书中称，“黄静以没有犯罪事实而被错误逮捕羁押、人身自由遭到侵犯为由，要求国家赔偿4.68万元。最终，国家赔偿黄静自2006年3月8日至2006年12月26日被羁押294天的赔偿金29197.14元。”至此，以“涉嫌巨额敲诈”而被捕的黄静近一年的牢狱之冤得以洗清，面对现今仍然沉默的华硕，黄静表示有可能起诉华硕“诬陷”，而华硕方面则以“司法程序没有完成不便发表观点”答复媒体。

　　专家点评

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　　上兵伐谋营销机构 刘步尘

　　华硕在此次事件中的所作所为应该说是失败的，在三方面给企业带来负面影响：第一，品牌受损，美誉度下降，同时一定会影响它的市场销售；第二，国家赔偿成立后，华硕势必陷入违法行为的界定，会进一步陷入被动；第三，默不作声引起消费者及媒体的更大情绪，进入恶性循环，为自己埋下更深隐患。

　　品牌美誉度与强势无关

　　龙世嘉蓝传播机构 王永增

　　现代企业的商业扩张一定伴随着品牌美誉度的不断提升，而美誉度与�；赜凶藕艽蟮墓亓�。所以华硕在一年多时间里的无作为，让其品牌美誉度长期处于被削减状态。

　　专家支招

　　-事前处理：

　　安抚为先

　　美菱电器北京分公司市场部 钱进

　　厂家应该明白，竞争如此激烈的家电市场让消费者的选择是多重的，对消费者不敬将使企业受损。我们在处理消费者投诉时一般都会本着安抚为先、圆满解决的原则。有时一个小礼物就可以化解怨恨情绪，情绪稳定后再沟通就容易多了。遇到非分要求，企业也应与消费者寻求解决渠道。

　　慎重对待假定

　　龙世嘉蓝传播机构副总经理王永增

　　华硕之所以在事件中采取如此强硬态度，是建立在了“黄静存有恶意欺诈”的假设之上，这种假设使得华硕产生了情绪化处理方式，将黄静交与公安机关，但事实依据呢？

　　-事中处理：

　　遵循两个原则

　　上兵伐谋营销机构 刘步尘

　　第一时间反应原则。在最快的时间内与当事者近距离沟通，对媒体发布公开说明。在此事件中，必须明确的一点是华硕有错在先，假设黄静有失当行为，也是在华硕错误的前提下引发�；兜鼻白钣Ω米龅氖浅腥洗砦螅牖凭不低�；如坚持强硬态度会引来更大讨伐。

　　消费者利益至上原则�；凭蔡岢隽恕疤旒叟獬ァ币蠛�，华硕的做法不应是直接向公安部门报案，而是应力争和解，即使和解不成，也应向工商、消协等部门寻找第三方调解。

　　学会换位思考

　　龙世嘉蓝传播机构王永增

　　华硕一方如果做另一假设，假设被送监狱的是你自己的亲人，该如何面对？每个人都会成为消费者，都有可能遇到被欺骗去投诉的情况；有了换位思考，你还会把消费者送到监狱吗？

　　-事后处理：

　　做一个市场调查

　　龙世嘉蓝传播机构王永增

　　华硕这样的企业，完全有能力去做销售终端统计，看事情发生两年多来，市场表现如何？品牌的美誉度是一个日积月累的过程，而这些小事会在几代消费者心里留下印象�；兜恼庵中形云湓械南讶禾寮扒痹诘南讶禾宥剂粝铝烁好嬗∠蟆�

　　尽快出台后续整改措施

　　上兵伐谋营销机构刘步尘

　　假如事件暂时得以平息，企业一定要尽快出台整改措施，而且要对媒体及时公布自己的举措，以此真诚态度换取消费者的谅解，没有一个企业和个人永远不犯错，及时改正就会得到谅解。(高利华）

【编辑:赵婕】
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